Estar al otro lado de las redes sociales de una empresa o negocio no es ni mucho menos una tarea sencilla. Los usuarios no se comportan de la misma manera cuando interactúan con otra persona, con nombre, apellidos y rostro, que cuando lo hacen con una marca o institución. Además, es frecuente que muchos de los mensajes públicos o privados que recibamos sean reclamaciones o quejas y, en otras ocasiones, preguntas a las que no podemos dar una respuesta inmediata.

Como el principal objetivo de una empresa es que sus clientes estén satisfechos y esa prioridad se extiende a las plataformas digitales, es de vital importancia generar confianza a nuestros seguidores. No podemos ensuciar la imagen de marca por una mala gestión de las redes sociales. Por eso os traigo hoy seis trucos que son muy personales, no han salido de ningún manual ni libro de marketing, pero que a mí me funcionan muy bien a la hora de tratar con los seguidores de las marcas, eventos y empresas que gestiono.

Muéstrate humano

En muchas ocasiones, cuando interactuamos con las redes sociales de una empresa tenemos la sensación de que hablamos con una máquina, con alguna especie de robot que contesta de manera automática nuestras dudas, aunque en realidad es una persona instruida para responder de ese modo y sin capacidad para escoger sus palabras. No recomiendo actuar así. Es preferible dar sensación de cercanía, hablar con naturalidad con nuestro cliente, mostrarnos humanos (que es lo que somos) y si tenemos que reírnos y escribir ‘jajajaja’ porque algo nos hace gracia, hacerlo. Aléjate de ese estilo robot con el que algunas empresas tratan a sus seguidores.

Dialoga todo lo que sea necesario

Tanto si te escriben algún comentario público o a través de mensaje privado, charla con tu cliente el tiempo que sea necesario para resolver su problema. Si no puedes darle una solución instantánea, sé sincero. Trata de darle el contacto de otro compañero o indicarle algún lugar en el que puede encontrar la información que nos pide. Pero es importante no dar una respuesta incorrecta si no tenemos la certeza de lo que nos están preguntando. Y mucho menos “desaparecer” y dejarle en leído, eso nunca.

Sé agradecido con tus seguidores

No todo son quejas y peticiones a través de las redes sociales. En muchas ocasiones también nos encontraremos con seguidores que halagan nuestra empresa o alguno de nuestros productos o servicios. Cuando escriban un comentario positivo o se muestren contentos con nosotros, contesta con mensajes de agradecimiento: “¡Nos encanta que te gusten nuestras zapatillas!”, “Gracias por confiar en nuestra agencia para tu excursión”, “¡Que disfrutes al máximo el concierto!”… También puedes utilizar emoticonos que transmitan buenas vibraciones y energía.

No seas exageradamente educado

Es importante lo de ‘exageradamente’. Es obvio que debemos ser educados y correctos con los seguidores que nos escriben a través de las redes sociales, pero un exceso de cortesía o protocolo transmite una sensación de desapego que resta confianza al cliente. Trata de evitar esa frialdad con la que muchas empresas atienden a sus seguidores a través de las redes sociales y muéstrate cercano y natural.

El humor no está prohibido

Aunque lo parezca. Pero no. Una de las técnicas más eficientes para generar esa confianza en nuestros seguidores es utilizar el humor, tanto en nuestras publicaciones periódicas (sin abusar de él, claro) como a la hora de dialogar con ellos a través de los mensajes. Si las circunstancias lo permiten, el sentido del humor es una de las mejores armas para generar un vínculo de afecto entre ambas partes. No la desaproveches.

La empatía es fundamental

Como decíamos, muchos de los mensajes que recibe una empresa en sus redes sociales son para hacer reclamaciones y sugerencias o exigir respuestas. A veces incluso nos encontraremos con algún cliente notablemente enfadado. En todo momento debemos encajar las críticas que nos hacen y, lleven razón o no, mostrarnos empáticos y comprensivos. Por supuesto, jamás pierdas las buenas formas, nunca utilices malas palabras y si tienes que mostrar desacuerdo, hazlo de manera educada y argumentada.

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